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从沃尔玛大规模投资VR培训,谈科技对零售业变革
发布:深圳邦道 日期:2018-11-29 人气:37

 今年9月,邦道网曾报道过沃尔玛曾购入1.7万台Oculus Go,用于培训全美一百多万名员工。据悉,沃尔玛利用VR培训员工的内容包括学习“Pickup Tower”(自助取货亭),以及应对一年一度的“黑色星期五”购物盛世。

 
对于沃尔玛这家主打价格实惠的连锁超商来讲,他们在培训上可是下了大手笔,此次投资规模之大,在新兴的VR行业实属罕见。这预示了沃尔玛希望使用高科技,来改变零售布局的愿景。
 
据邦道网了解,沃尔玛与STRIVR的合作始于2016年,最初他们专注于在沃尔玛培训学校Walmart Academies(约200家)帮助准店长学习商店运营和流程以及与顾客的互动,效果很好。因此沃尔玛决定扩大培训规模,在每间门店对收银员、保洁和中层管理人员进行培训。而在今年的“黑五”购物狂欢期间,沃尔玛又继续使用起VR来帮助员工提前做好面对拥挤人群和恐慌购物的准备。
 
戴上打开STRIVR培训应用的Oculus Go头显后,店员被带到了“黑五”当天人潮拥挤的商场内。对于幽闭恐惧症患者来讲,可能会有不小压力,在VR中店员可以通过转头来环顾四周,他们能看到从每个角落涌过来的顾客,有的一家人推着一车装满emoji图案拖鞋的购物车,有人飞速推着装满电子产品的车走过,甚至还能看到一群店员再给迷路的顾客指路。总之,对真实场景的还原度颇高。
 
STRIVR CEO兼Dereck Belch称,他们公司提供的培训解决方案考虑到了VR最常见的晕动症问题,因此每个培训环节都是在停留在原地的场景,不会让员工因为长时间佩戴而产生眩晕。在培训的过程中,导师可以随时叫停,让大家开始讨论、学习以及分析刚刚看到的情形。
 
据悉,VR培训课程中故意将顾客的实现设为盯着员工,让员工通过感受压力,来切身去考虑如何解决问题,如何排解压力,处理噪音和“黑五”顾客的各种问题,帮助他们为“真黑五”预热。
 
1 线下店才是零售业的战场
 
随着消费者的购物习惯改变,越来越多的人选择线上购物。因此,沃尔玛在线下店培训上投入大量资金似乎有些意外。毕竟,沃尔玛还曾在今年9月收购Jet.com推动其线上业务,与亚马逊抗衡。
 
从利用VR对员工进行培训这一举措,可以看出沃尔玛并没有放弃对提升线下店体验的和人力资源的投入。在自动化对人力威胁越来越大的当下,沃尔玛对VR培训的投入显示了他们对人工元素的重视。
 
沃尔玛数字运营部门高级总监Brock McKeel表示:“沃尔玛最大的优势,在于我们的员工,帮助员工成长,为顾客提供更好的服务,也是对公司的强化。”
 
在网络购物盛行的当下,实体店零售其实并没有走向灭绝。去年6月,亚马逊曾收购有机连锁超市Whole Foods,目的是在全美高收入社区中的线下市场占据一席之地。
 
而在这种优胜劣汰的零售市场中,高科技将成为决定输赢的重要因素。
 
对此,消费者调研机构Gartner的副总裁兼零售分析师Robert Hetu表示,在当下的整个市场环境中,纯粹的电商不如以前有竞争力了,赚钱的电商有很多,而线下店的环境才能体现出企业之间的不同,而沃尔玛将VR看做一种提升门店购物体验的工具。
 
沃尔玛经过调查,发现与传统食品、线上演示和课堂作业的方式相比,使用VR培训能够将店员对新信息的存留率提升10~15%,在每家门店都使用VR培训的话,收效一定是非常明显的。从VR行业看来,沃尔玛大手笔投资预示着将来这项技术将会改变企业培训市场,在拿下了游戏市场后,VR又在慢慢在企业级市场扩张。
 
2 投资STRIVR的灵感来自橄榄球校队
 
沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州的本顿维尔,这里是阿肯色野猪队橄榄球队的家乡。与许多大学橄榄球对相似,阿肯色野猪队一直在寻找能够提升队员和团队优势的培训机构,他们在2015年决定与VR培训解决方案创企STRIVR(Sports Training in Virtual Reality,直译为VR体育培训),希望利用VR来培训四分卫。这家公司使用360°视频来模拟比赛场景,让选手通过切身处地解决场景中的问题来培训,这样便能减少实际训练时受伤问题。
 
STRIVR认为VR的核心价值在于,它可以让选手在没有安全隐患的环境下反复训练,可以用于培训难以实现、危险甚至昂贵的项目,而培训企业员工也是一样的道理。McKeel在听说STRIVR与阿肯色野猪队的合作后,决定将他们的技术应用在沃尔玛的培训学校项目中。
 
据悉,STRIVR为沃尔玛设计的培训模块专注于提升店内客户服务,在第一堂课中,他们为管理层训练生展示了一面杂乱的抹灰墙,前面摆着一排新鲜的蔬菜,蔬菜上面堆放着喷雾器和保鲜袋卷。
 
沃尔玛培训学校的店长课程历时2周,在课堂中,培训师会叫出一名训练生戴头显在45秒内识别14处错误,培训师会在旁边提出问题,并时不时喊暂停,让其他在另一个大屏幕上观看的训练生们加入讨论。
 
这种苏格拉底式的教学体验,让训练生能够在学习中提出反馈并进行讨论。使用VR,沃尔玛也能够在全国范围内将培训标准化,让大批员工学会在不用关闭客流大、收益高的生鲜区的情况下,如何处理液体洒漏、重新整理货品(今年8月瑞士信贷的报告显示,沃尔玛20~30%的销售额来源于蔬菜生鲜)。STRIVR首席客户官Logan Mulvey表示,他们还为沃尔玛研发了应对枪手袭击的模拟安全训练。
 
McKeel透露,沃尔玛的VR培训课程每小节仅4~5分钟,不仅节省了培训时间,还提高了员工的学习热情以及培训结果。用苍白的语言来培训,毕竟不如让员工亲身体验效果更好。
 
沃尔玛还曾使用VR让员工学习还未正式推广的新服务或技术,比如前文提到过的自助取货亭(预计在年底将在700家门店落地)。
 
3 科技增强零售业
 
沃尔玛使用VR培训代表了传统零售业的改变,这意味着零售业将会因为科技而增强。越来越多的企业开始接受一体化商业的概念,将线下与线上购物紧密结合,满足消费者的更多需求,带来更好的服务,而面对面的服务将越来越重要。
 
Hetu指出,五、六年前百思买等公司发现,店里的顾客比店员懂的还多,现在科技将改变这一点,它会增强店员的信息量,提升服务。他还表示,长期来看一些零售人员会被自动化取代,比如收银员等较为机械、不需要太多客服技能的工作。而企业将会在门店专注于提高员工效率,通过科技与机械来帮助员工更好的地为消费者服务,而学习使用这些高科技产品就需要用上VR培训了。
 
未来沃尔玛将专注于线上购买、线下取货或者运送,这对于员工来说也是一种新的革命与转变。除了自助取货亭外,沃尔玛还曾经使用Bossa Nova的零售机器人来帮助扫描缺货商品,提醒店员补货,以及帮助员工排班的手机应用。
 
IDC(国际数据公司)的及上述人员兼VR分析师Ramon Llamas认为,沃尔玛用VR培训大批员工取得成效后,预计Home Depot和Lowe's等零售巨头也会开始效仿。
 
使用VR培训还有一个好处是,在旺季缺少人力的时候,能够快速让新人上手。Forrester Research研究机构消费者与零售部门的副总裁兼咨询总监Babs Ryan表示,零售业面临着人员稀缺的问题。即使不在旺季,优秀的员工也将越来越难找、难以留下,而新型科技能够刺激现有员工变得更加优秀。用科技培训的重点不在于帮助员工多赚钱,而是让他们觉得上班有意思,这样能凝聚人心、提高员工互动并且强化门店中人力的元素。
 
Ryan认为这种向“增强零售”发展的趋势不仅仅与提高效率有关,更重要的是给员工的工作带来乐趣和自信,让他们通过提高与顾客的互动,在未来甚至能够进行策划或者为顾客提供购物建议。沃尔玛也注意到了为顾客提供购物建议这一商机,他们曾在今年五月推出Jetblack订阅服务,为会员提供购物助理服务。
 
4 通过VR了解员工
 
Mulvey表示,STRIVR的客户通过VR培训,采集到了更多员工行为数据,他们能够追踪员工的行为,增强对他们的管理。使用这些数据,企业可以研究高效的运营方式,甚至对店内和仓库布局做出优化。另外,员工在体验过这些新科技后,能够在顾客之前为企业提供反馈。
 
虽然收集员工数据会引起一些人的不满,但这样其实会让工作更安全,避免员工因为操作不当损坏昂贵的器械、甚至受到人身伤害。
 
对于VR来讲,虽然其消费级市场规模还很小,但是通过VR培训的方式,可以让更多人去了解这项技术。使用VR培训的企业不止沃尔玛,Framers保险公司也曾使用VR帮助定损员学习意外评估。此外,STRIVR也曾为Chipotle和Lowe's等公司提供培训服务。
 
Mulvey表示,预计全美越来越多的员工接受VR培训后,VR会在消费级市场产生扩散效应。的确,这些接受培训的员工在体验过VR设备后(光是沃尔玛就有一百多万名员工),很可能会为自己与家人朋友也购买一台VR头显。而这就为Facebook即将在2019年春季推出Oculus Quest高端一体机打下了很好的基础。该一体机配备了双6DoF手柄,售价仅399美元,还未推出就已备受期待。